به طور کلی در رابطه با پروازهای داخلی و خارجی بین المللی که توسط شرکت‌های مختلف انجام می‌شود، رعایت حقوق مسافران از هر نظر الزامی است و دستورالعمل‌های آن در سایت سازمان هواپیمایی کشوری به صورت کامل موجود است. می توان گفت در دو سال گذشته به علت شیوع ویروس کرونا و با توجه به افزایش حساسیت و مسئولیت پذیری مردم، این شکایات رشد بیشتری داشت . شکایت از شرکت ها با شکایت از کارمند متفاوت است برای مثال شکایت از شرکت هواپیمایی از طریق سامانه امکان پذیر است ولی برای شکایت از کارمند اداره ثبت بایستی به روش دیگری عمل نمود.

سامانه حقوق مسافر

چنانچه مردم از ایرلاین ها و یا شرکت های هواپیمایی شکایت و نارضایتی داشته باشند می توانند از طریق سامانه حقوق مسافر از حق و حقوق خویش چه در پروازهای داخلی و چه در پروازهای بین المللی آگاه شده و در صورت تخلف نسبت به شکایت از شرکت هواپیمایی و حتی فرودگاه ها اقدام نمایند.

مسافران پروازهای خارجی بین المللی و داخلی  می‌توانند از طریق سایت سازمان هواپیمایی کشوری به نشانی اینترنتی https://www.cao.ir  و در بخش سامانه حقوق مسافر شکایت خود را ثبت کنند.

چگونگی شکایت در سامانه

در صورتی که مسافر به دفتر هواپیمایی مورد نظر مراجعه نموده و شکایت خویش را طرح نماید و از جانب دفتر هواپیمایی رسیدگی انجام نگیرد می تواند با توجه به مدارک موجود و عدم رسیدگی آژانس هواپیمایی مورد نظر سوابق شکایت خود از این شرکت یا آژانس هواپیمایی مورد نظر را در این سامانه ثبت کند.

لازم به ذکر است در صورت عدم رضایت از مسائل فرودگاهی و بروز مشکل در این زمینه مسافرین ابتدا بایستی شکایت خود را به مدیریت فرودگاه ارائه نمایند و همانطور که پیش تر گفته شد در صورت عدم پیگیری مناسب می توانند شکایت از شرکت هواپیمایی را در سامانه ثبت نمایند.

لغو پرواز و حقوق مسافر

ممکن است برای شما نیز پیش آمده باشد که پروازتان به علت شرایط بد جوی لغو و یا با تاخیر صورت گیرد. در این صورت آژانس هواپیمایی مورد نظر باید به یکی از روش های زیر اقدام نماید :

• چنانچه شرکت هواپیمایی یک هفته قبل از پرواز آن را لغو و اعلام نماید، بایستی کل مبلغ بلیت را به مسافر عودت دهد.
• در صورتی که لغو پرواز ۲۴ ساعت قبل از پرواز باشد، شرکت هواپیمایی علاوه بر برگرداندن مبلغ بلیت موظف است بلیت را با همان پرواز و مسیر با ۳۰% درصد تخفیف به مسافر ارائه دهد.
• اگر لغو پرواز از ۲۴ ساعت تا لحظه پرواز باشد، علاوه بر پس دادن مبلغ بلیت، بایست بلیتی نیم بهاء برای همان مسیر در اختیار مسافر قرار دهد.

درجات تأخیر پرواز

• الف- در صورتی تاخیر کمتر از دو ساعت باشد، شرکت هواپیمایی موظف به پذیرایی مسافرین از نوع اول (نوشیدنی سرد و گرم و شیرینی) از طریق نمایندگی خود در فرودگاه می باشد به شرط آن که تاخیر بیشتری صورت نگیرد.
• ب- چنانچه تاخیر از دو تا چهار ساعت باشد، شرکت هواپیمایی بایستی از طریق نمایندگی خود در فرودگاه اقدامات زیر را انجام دهد:

1. با توجه به امکانات فرودگاهی پذیرایی نوع اول
2.  فراهم نمودن ارتباطات تلفنی برای مسافرین به منظور اطلاع رسانی
3.  تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر
4.  جایگزین نمودن با سایر پرواز ها شرکت های هواپیمایی دیگر در صورت امکان
5.  پرداخت کامل مبلغ بلیت در صورت انصراف مسافر

• پ-و در نهایت اگر تاخیر بیش از ۴ ساعت باشد، شرکت هواپیمایی مربوطه موظف است اطلاع رسانی نماید و چنانچه مسافرین قصد انصراف داشته باشند به مراجعه به دفاتر مربوطه به شرکت هواپیمایی مورد نظر بلیت خود را مهر نموده و سپس از طریق دفترهای شرکت هواپیمایی در شهر نسبت به دریافت مبلغ بلیت اقدام نمایند.

 شکایت از طریق مسیر اداری

الف- شکایت از طریق رابط شرکت هواپیمایی:

در این رابطه با توجه به تاکید سازمان هواپیمایی کشور، شرکت های هواپیمایی ملزم گردیدند که هر یک از این شرکت ها رابطی را در سازمان هواپیمایی کشوری انتخاب و معرفی نمایند به این دلیل که این رابط بتواند شکایات و نارضایتی مسافرین را به طور مستقیم پیگیری نموده و وب سایت های شرکت های هواپیمایی شماره ثابت رابطین خود در سازمان هواپیمایی کشور را منتشر نمایند و مسافرین نیز می توانند با جستجوی رابط شرکت هواپیمایی مورد نظر در سازمان هواپیمایی کشور به رابط مورد نظر دسترسی پیدا کنن.

ب- شکایت از طریق وب سایت:

مسافرین محترمی که قصد شکایت از خدمات و سایر مسائل رادارند با مراجعه به وبسایت و تکمیل فرم می توانند نسبت به شکایت از شرکت هواپیمایی اقدام نمایند. پس از بررسی شکایت توسط بازرسین و اثبات درستی آن نتیجه اقدامات را به متقاضی اعلام می نمایند.

پ- شکایت از طریق سامانه شهراه وزارت راه و شهرسازی:

مسافرین شاکی با مراجعه به سامانه شهراه می تواند شکایت خود را ثبت کنند تا از طریق واحد مربوطه موضوع شکایت مورد رسیدگی قرار گیرد اما چنانچه شکایت در صلاحیت وزارت راه و شهرسازی نباشد ممکن است این سامانه از کارآیی مطلوبی برای پاسخگویی به حقوق مسافرین برخوردار نباشد.

گروه مشاورین حقوقی ایران لا

در صورت بروز هرگونه سوال در رابطه با حقوق مسافر در پروازهای داخلی و یا بین المللی و یا نیاز به مشاوره و وکیل جهت شکایت از شرکت هواپیمایی در مراجع اداری و قضایی و یا شکایت از کارفرما برای دیه … میتوانید با وکلا و کارشناسان ما در ارتباط باشد.